Chơng I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và các
biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
Chơng II: Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt nam.
Chơng III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và toàn thể cán
bộ công nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã giúp đỡ em trong quá trình thực
tập, đặc biệt là cô giáo Hoàng Thị Lan Hơng và cô giáo Trần Thị Hạnh đã trực tiếp hớng
dẫn em hoàn thành luận văn này.
- 5 -
Chơng I: cơ sở lí lụân chung về thu hút khách trong kinh
doanh khách sạn
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khách sạn.
Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch trong
thời gian khách lu trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và
các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
Khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, một
khách sạn thờng có một số các đặc điểm cơ bản sau.
+ Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du
lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên
du lịch.
+ Vật liệu xây dựng thờng có tính bền chắc.
+ Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và
nơi cung cấp các dịch vụ khác.
+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh giờng, ti vi,
phòng tắm, vệ sinh. Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự
thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta phải phân biệt
đợc các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ
ảnh hởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thờng ngời ta
thờng dựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn nh.
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm lu trú của khách sạn.
- 6 -
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tơng đối trên thực tế một khách sạn có thể
mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do vậy, khi quyết định đầu t các
chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để
dễ dàng cho việc kinh doanh sau này.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách trong thời gian lu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở
kinh doanh khách sạn.(Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn)
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn có một số các
đặc điểm chủ yếu sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh
doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi vì, tài nguyên
du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi du lịch. Nếu không có tài nguyên du lịch thì chắc
chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó
càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lợng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ
tăng và nh vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy mô, thứ hạng của
khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết định một phần đến chất
lợng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến loại hình khách sạn
.Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tợng khách hàng khác nhau. Chính vì
thế mà khi đầu t vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài
nguyên du lịch và đối tợng khách du lịch mà khách sạn hớng tới.
- 7 -
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng vốn cố định lớn, đặc biệt là vốn đầu t
ban đầu.
Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải đợc thoả mãn
một cách đồng bộ, cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo đợc tính đồng bộ, tính
tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Vì vậy, khách sạn phải đầu t xây
dựng, cung cấp các thiết bị hiện đại, đồng bộ, tiện nghi, đắt tiền. Chi phí kinh doanh khách
sạn ban đầu là rất lớn do chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí
đất đai, chi phi đa khách sạn vào hoạt động. Ngoài ra trong quá trình hoạt động của khách
sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải có một lợng vốn lu động đủ lớn để
không ngừng nâng cao, đổi mới và hoàn thiện chất lợng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách du lịch
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động trực tiếp lớn.
+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con ngời lao động trực tiếp mới thực hiện đợc.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo
từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động
phải đủ lớn.
+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách sạn phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn phải có một lực l-
ợng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách yêu cầu. Mặt khác nhu cầu
khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú.
Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải đông đảo và đa dạng.
Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt lên
hàng đầu, công tác náy đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục vụ của khách sạn sẽ cao, sự
hấp dẫn của khách sạn sẽ đợc tăng lên.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
- 8 -
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu tác động
của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen tâm lý
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh
doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều kiện nhất định nh vốn, lao
động, tài nguyên, kinh nghiệm
Nhng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý,
điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Trớc khi đi tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ bản
về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác định đợc đối t-
ợng khách của khách sạn trong thị trờng mục tiêu.
1.2.1. Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời hay nói cách khác, nhu
cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống là nguyên nhân của
mọi hành động. Một nhu cầu nếu đợc thoả mãn thì sẽ gây lên những tác động tích cực và
ngợc lại nếu nó không đợc thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng.
Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con ngời. Bởi
vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con ngời. Theo giáo trình
tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa du lịch và khách sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân Hà Nội thì.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc
hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại ) và các
nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình).
Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ xã hội.
Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch
của con ngời càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch đợc khơi dậy và chịu
ảnh hởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp.
- 9 -
Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội
trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà ngời ta sống, lao động và giao tiếp.
Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi cá
nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã hội và
nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhng có
lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham Maslow là một trong những lý
thuyết đợc nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con ngời ra làm năm thứ
bậc từ thấp đến cao đợc biểu hiện theo sơ đồ sau.
5. Nhu cầu
tự hoàn thiện.
4. cầu Nhu đợc
kính trọng.
3. Nhu cầu đợc giao tiếp.
2. Nhu cầu đợc an toàn.
1. Nhu cầu sinh lý.
Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp
đợc thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý nh: ăn, ngủ, đi lại thì
con ngời có xu hớng tiến đến những nhu cầu cao hơn.
Nh vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhng chúng
không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng
sau.
Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ
đợc thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ
- 10 -
thuật du lịch. Ngời ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng
xuyên của mình không có. Lẽ đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó,
bắt buộc ngời ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì
vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch
đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách ở khắp
nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach và sức
hấp dẫn của khách sạn.
Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mãn khi ngời ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh toán
và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng, nghĩa là du khách luôn đòi
hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp,
đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao
cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đờng nào khác ngoài việc duy trì và
đảm bảo chất lợng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh
khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lợng sản phẩm, là một trong những biện pháp hữu
hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc .
Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu cầu du
lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống.
Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu là sự tất yếu của con ngời khi rời khỏi nơi c trú thờng
xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn tại dới dạng phi
vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa ngời tiêu
dùng.
Nhu cầu lu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi. Đã là
con ngời thi ai cũng có nhu cầu lu trú và ăn uống, nhng nhu cầu lu trú và ăn uống trong du
lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lu trú ăn uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách
- 11 -
sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa
nhu cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn của mình.
+ Nhu cầu đặc trng: Đây là nhu cầu thôi thúc con ngời đi du lịch, nó bao gôm các nhu
cầu nh: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu
khám phá. Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mãn nếu không chuyến đi của du khách không
thể coi là thành công đợc. Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố nh: đặc điểm tiêu
dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân nh khiếu
thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm đợc những nhu cầu đặc trng của
từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặc tính sản
phẩm của mình để có thể trả lời đợc các câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tợng
khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi
nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng duy trì và thu hút khách.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách.
Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm
đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ Nh vậy, ta có thể thấy rằng
nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì vậy,
đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng
phải thật sự nhậy bén để lắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết đợc động cơ và mong
muốn của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu của
khách.
1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
* Khái niệm khách du lịch.
Du lịch từ lúc hình thành cho tới nay là một hiện tợng phức tạp. Đã có rất nhiều khái
niệm khác nhau về khách du lịch và cho đến nay khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa
vào một số tiêu chí sau:
+ Khách du lịch phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình.
+ Khách du lịch là ngời đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ.
- 12 -
* Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đíchvà mỗi một nhóm
khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu cầu của
khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải
phân loại khách theo các tiêu chí khác nhau nh:
- Phân loại khách theo quốc tịch:
Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc tính điển hình
của đất nớc, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả mãn một cách tối đa nhu cầu
của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn nh ở nhà mình. Muốn vậy phải hiểu rõ
khách từ đó đa ra phơng thức phục vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với
khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trờng hợp khó xử
khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lợng phục vụ mà vf cung cấp
dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ nh khách từ các nớc Châu Âu không
thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nớc
theo đạo hồi không đợc ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với ngời ăn thịt
lợn; với ngời theo đạo thiên chúa
- Phân loại khách theo mục đích chuyên đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh hởng rất
lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về chủng loại dịch vụ. Do
đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loại khách theo mục đích chuyến đi. Th-
ờng phân loại khách thành 3 loại cơ bản sau:
Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí. Do đó họ
không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhng yêu cầu phòng ngủ phải có
phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thờng chỉ tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn
tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số dịch vụ giải trí của khách sạn.
Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc. Những
khách này thờng lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làm việc, thờng yêu cầu
- 13 -
phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ nh điện thoại, nối mạng Internet,
có thể có máy tính điên tử,
Khách đi vì mục đích khác: là những ngời đi vì mục đích thăm thân, việt kiều về nớc,
nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu t, họ thờng đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao & có khả
năng thanh toán cao.
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:
Khách du lịch thờng đi dới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này cũng ảnh hởng
rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để thoả mãn tối đa yêu
cầu của khách ta thờng phân loại khách tthành hai loại cơ bản sau:
Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự xắp xếp, tổ chức trong chuyến du
lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du lịch này thờng thích
những chơng trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn
thích sự tự do, thoải mái
Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến đi
của họ là đi theo đoàn, thờng thông qua các tổ chức Lữ hành hay các tổ chức cơ quan, xí
nghiệp. Họ là những đối tợng khách tiêu dùng số lợng lớn sản phẩm dịch vụ của khách
sạn cho nên khách sạn phải rất quan tâm đến đối tợng khách này.
Nh vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất lợng dịch vụ
quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần đáp ứng cho khách. Việc
phân loại khách sẽ giải quyết đợc vấn đề này.
1.2.3. Khách của khách sạn.
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách của khách
sạn nh sau:
Khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể
là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả ngời dân địa phơng tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Khi nghiên cứu khách của khách sạn ngời ta cũng phân loại khách của khách sạn theo
các tiêu thức khác nhau nh phân loại theo quốc tịch, theo nguồn cung cấp, theo độ tuổi,
- 14 -
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét