Chất lượng sản phẩm

+ Chất lượng lao động
+ Chất lượng Marketing
+ Chất lượng nguyên vật liệu
+ Chất lượng quản lý
+ Chất lượng cung ứng
Như vậy chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá mà
ta vẫn thường nghĩ. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể đó là chất lượng
sản phẩm, chất lượn của một hoạt động, chất lượng của một của một doanh nghiệp
Từ đó chúng ta thấy rằng chất lượng sản phẩm được cấu thành từ rất nhiều
các nhân tố và các nhân tố này đều có vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng
sản phẩm, chúng ta có thể thấy rõ hơn qua chuỗi giá trị (The value chain)
Cơ sở hạ tầng của công ty
Nguồn nhân lực
Phát triển công nghệ
Cung ứng
Hậu cần
nội bộ
Sản xuất
Hậu cần
bên ngoài
Marketing
và bán
hàng
Dịch vụ
4. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
Có hai nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đó là:
+ Nhóm nhân tố bên trong
+ Nhóm nhân tố bên ngoài
Trang 5
Giá trị gia
tăng
Như chúng ta đã biết có rất nhiều nhân tố cấu thành chất lượng sản phẩm và
cũng chính những nhân tố này là nhân tố ảnh hương đến chất lượng sản phẩm và
được xếp vào nhóm nhân tố bên trong, ngoài ra cũng còn có nhóm nhân tố bên ngoài
ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
4.1. Nhóm nhân tố bên trong
a. Lực lượng lao động
Lực lượng lao động của một doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng có tính
quyết định đến chất lượng sản phẩm. Được thể hiện ở các mặt:
+ Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hiệp tác
của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thẻ tự mình sáng tạo ra sản
phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn không?
+ Có thể làm chủ được công nghệ ngoại nhập để sản xuất ra sản phẩm
với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không?
+ Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi
phí kinh doanh chấp nhận được hay không?
b. Khả năng về kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn tối đa của chất lượng sản phẩm: kỹ
thuật công nghệ nào thì sẽ cho chất lượng sản phẩm tương ứng. Chất lượng và tính
đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng
sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra.
c. Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức nguyên vật liệu.
Nguyên vật liệu là nhân tố trực tiếp cấu thành sản phẩm, tính chất của
nguyên vật liệu quyết định trực tiếp đến tính chất của sản phẩm. Nên chú ý rằng
không phải là từng loại mà là tính đồng bộ về chất lượng của các nguyên vật liệu
tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm đều tác động đến tiêu thức chất lượng sản
Trang 6
phẩm. Ngày nay, việc nghiên cứu, phát hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới ở
từng doanh nghiệp dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất lượng sản phẩm.
d. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất.
Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưng nhà quản lý, đặc biệt
là quản lý sản xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực của cả ba nhân tố đã nêu
trên, làm gián đoạn sản xuất, giảm chất lượng nguyên vật liệu và làm giảm thấp tiêu
chuẩn chất lượng sản phẩm. Cũng vì có vai trò như vậy nên tổ chức tiêu chuẩn chất
lượng quốc tế đã tập hợp, tổng kết và tiêu chuẩn hoá, định hướng những thành tựu
và kinh nghiệm quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp thành bộ ISO 9000. ISO
9000 là bộ các tiêu chuẩn về chất lượng của thế giới trong thập niên cuối thế kỷ 20
với tư tưởng nhất quán là chất lượng sản phẩm do chất lượng quản lý quy định.
Trong thực tiễn quản trị kinh doanh ở các doanh nghiệp nhiều chuyên gia về
quản lý chất lượng cho rằng 80% các vấn đề về chất lượng do khâu quản lý gây ra.
4.2. Nhóm nhân tố bên ngoài
a. Nhu cầu và cầu về chất lượng sản phẩm
Nhu cầu và cầu về chất lượng sản phẩm là xuất phát điểm của quản lý chất
lượng vì nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác định các tiêu thức chất lượng
cụ thể. Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc vào nhiều nhân tố trong đó có
nhân tố thu nhập của người tiêu dùng: người tiêu dùng có thu nhập cao thường có
yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng
thấp thì họ không mấy nhậy cảm với chất lượng sản phẩm. Hơn nữa, do tập quán,
đặc tính tiêu dùng khác nhau mà người tiêu dùng ở từng địa phương, từng vùng,
từng nước có nhu cầu về chất lượng sản phẩm khác nhau. Mặt khác, cầu về chất
lượng sản phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian.
b. Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất
Trang 7
Nó phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm. Trong quá trình
phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tế, cạnh tranh ngày càng
gay gắt và mang tính "quốc tế hoá". Chất lượng là một trong những nhân tố quan
trọng quy định lợi thế cạnh tranh, trình độ chất lượng sản phẩm cũng được "quốc tế
hoá" và ngày càng phát triển. Nếu doanh nghiệp không nghiên cứu kỹ và tính toán
nhân tố này, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm
sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm của nhiều doanh nghiệp sử
dụng kỹ thuật công nghệ lạc hậu hiện nay ở nước ta là ví dụ điển hình về vấn đề
này.
c. Cơ chế quản lý kinh tế
Đây là một nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến phạm trù chất lượng
sản phẩm. Cơ chế kế hoạch hoá tập chung quy địmh tính thống nhất của chất lượng
sản phẩm. Trong điều kiện đó, chất lượng sản phẩm hầu như chỉ phản ánh đặc trưng
kinh tế - kỹ thuật của sản xuất mà không chú ý đến cầu và nhu cầu của người tiêu
dùng. Khi chuyển sang cơ chế thị trường, cạnh tranh là nền tảng, chất lượng sản
phẩm không còn là phạm trù của riêng nhà sản xuất mà là phạm trù phản ánh cầu
của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm không phải là phạm trù bất biến mà thay
đổi theo những nhóm người tiêu dùng và thời gian. Với cơ chế đóng, chất lượng sản
phẩm là một phạm trù chỉ gắn liền với các điều kiện kinh tế kỹ thuật của một nước,
ít và hầu như không chịu ảnh hưởng của các nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc phạm
vi quốc tế. Do đó, yếu tố sức ỳ của phạm trù chất lượng thường lớn, chất lượng
chậm được thay đổi. Cơ chế kinh tế mở, hội nhập chất lượng là một trong những
nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế. Vì vậy đòi hỏi chất lượng
sản phẩm mang tính "quốc tế hoá" .
d. Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô
Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt động quản lý vĩ mô của nhà nước trước
hết là hoạt động xác lập các cơ chế phấp lý cần thiết vế chất lượng sản phẩm và
quản lý chất lượng sản phẩm. Pháp lệnh chất lượng hàng hoá quy định các vấn đề
pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất lượng ban hành và áp dụng tiêu chuẩn,
trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh và quyền của người tiêu dùng về
Trang 8
chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô cũng không kém phần
quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính trung thực của người sản xuât trong việc sản
xuất các sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng đã đăng ký, bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng.Với nhiệm vụ đó quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm
bảo ổn định chất lượng sản phẩm phù hợp hợp với lợi ích người tiêu dùng, của xã
hội.
II. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
1. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội, công nghệ tổng hợp
luôn thay đổi theo thời gian và khôn gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và điều
kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ.
2. Chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu có thể đo lường
Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt bên
trong của bản thân sản phẩm đó. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của
sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó. Những đặc
tính khách quan này phụ thuộc rất lớn và trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm
đó. Mỗi tính chất được biểu thị các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có thể đo lường
đánh giá được. Vì vậy nói đến chất lượng phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu,
tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho rằng chất lượng sản
phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lường, đánh giá được.
Nói đến chất lượng sản phẩm phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ
nào nhu cầu của khách hàng. mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng
thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các nước tư bản,
qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm đi đến kết luận rằng chất
lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ
thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm
thu cuối cùng.
3. Chất lượng sản phẩm mang tính dân tộc
Trang 9
Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu
dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia và mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau.
Mỗi sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này nhưng lại được coi là không tốt ở
nơi khác. Trong kinh doanh không thể có một chất lượng như nhau ở tất cả các vùng
mà phải cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án về chất lượng cho
phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng.
Chất lượng biểu thị ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan và chủ quan hay
nói cách khác còn gọi là hai loại chất lượng:
+ Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được
so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế
kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượn càng cao, được phản ánh thôn
qua các chỉ tiêu như:
* Tỷ lệ phế phẩm
* Sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế
Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan cuẩ sản
phẩm do đó liên quan chặt chẽ đến khả năng cạnh tanh và chi phí.
+ Chất lượng trong sự phù hợp: nó phản ánh mức phù hợp của sản phẩm với
nhu cầu khách hàng.Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết
kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất
lượng càng cao. Loại chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ
quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ sản
phẩm.
III. Các loại chất lượng sản phẩm
Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm. Theo
hệ thống chất lượng ISO_9000 người ta phân các loại chất lượng sau
- Chất lượng thiết kế: là giá trị riêng của các thuộc tính được phác thảo ra
trên cơ sở nghiên cứu trắc nghiệm của sản xuất và tiêu dùng. Đồng thời có so sánh
Trang 10
với các hàng tương tự của nhiều nước. Chất lượng thiết kế được hình thành ở giai
đoạn đầu của quá trình hình thành chất lượng sản phẩm.
- Chất lượng tiêu chuẩn: là giá trị riêng của những thuộc tính của sản phẩm
được thừa nhận, phê chuẩn trong quản lý chất lượng sản phẩm. Chất lượn sản phẩm
là nội dung tiêu chuẩn một loại hàng hoá. Chất lượng tiêu chuẩn có ý nghĩa pháp
lệnh buộc phải thực hiên nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chất lượng. Chất
lượng tiêu chuẩn có nhiều loại:
+ Tiêu chuẩn quốc tế là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lượng quốc tế đề ra
được các nước chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện từng nước.
+ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) là tiêu chuẩn nhà nước, được xây dựng trên
cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, kinh nghiệm tiêu biểu và
tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam.
+ Tiêu chuẩn nghành (TCN) là các chỉ tiêu về chất lượng do các bộ, các tổng
cục xét duyệt và ban hành, có hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trong nghành địa
phương đó.
+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN) là các chỉ tiêu về chất lượng do doanh
nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình cho phù hợp với điều
kiện riêng của doanh nghiệp đó.
- Chất lượng thực tế: chỉ mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản
phẩm, bao gồm chất lượng thực tế trong sản xuất và chất lượng thực tế trong tiêu
dùng.
- Chất lượng cho phép: là dung sai cho phép giữa chất lượng thực tế với chất
lượng tiêu chuẩn. Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật của từng
nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân. Khi chất lượng thực tế của
sản phẩm vượt quá dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ trở thành hàng hoá phế phẩm.
- Chất lượng tối ưu: biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị
trường trong những điều kiện xác định với chi phí xã hội thấp nhất. Thường người
ta phải giải quyết mối quan hệ chi phí và chất lượng sao cho chi phí thấp mà chất
Trang 11
lượng vẫn đảm bảo có như vậy doanh nghiệp mới có lợi thế cạnh tranh và tăng được
sức cạnh tranh.
VI. Tầm quan trọng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm
1. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ và thúc đẩy sự phát triển của các
doanh nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với các
doanh nghiệp. Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối của quy luật kinh
tế, trong đó quy luật cạnh tranh chi phối một cách mạnh nhất, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nắm vững nhu cầu thị trường cả về mặt không gian, thời gian, số lượng,
chất lượng .
Thế mạnh của kinh tế thị trường là hàng hoá phong phú đa dạng, cạnh tranh
gay gắt, người tiêu dùng được các sản phẩm theo nhu cầu, sở thích, khả năng mua
của họ. Trong doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn là một trong những nhân tố
quan trọng quyết định khả năng trên thị trường
Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện các chiến lược
Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín, danh tiếng cho sản phẩm của doanh
nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trường.Từ đó làm cơ sở cho sự
tồn tại và phát triển lâu bền của doanh nghiệp.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc
vào sự phát triển sản xuất có năng suất, chất lượng mà còn được tạo thành bởi sự
tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị, lao động trong quá trình sản
xuất và không sản xuất ra các phế phẩm. Nâng cao chất lượng chính là điều kiẹn để
đạt được sự tiết kiệm đó. Nhờ tăng chất lượng sản phẩm dẫn đế tăng giá trị sử dụng
và lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lượng nguyên vật liệu
sử dụng, tiết kiệm tài nguyên, giảm ô nhiễm môi trường. Như vậy, nâng cao chất
lượng sản phẩm chính là con đường ngắn nhất và tốt nhất đem lại hiệu quả kinh tế .
Chất lượng sản phẩm được nâng cao giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu
kinh doanh của mình là lợi nhuận. Đây đồng thời là điều kiện để doanh nghiệp tồn
Trang 12
tại và phát triển. Chất lượng sản phẩm góp phần đẩy mạnh tiến bộ sản xuất, tổ chức
lao động trong một doanh nghiệp nói riêng cũng như trên phạm vi quốc gia nói
chung. Khi doanh nghiệp đã đạt được lợi nhuận thì có điều kiện để bảo đảm việc
làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ và làm cho tin tưởng gắn bó với
doanh nghiệp, góp hết công sức để sản xuất những sản phẩm có chất lượng tốt giúp
doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn.
Chất lượng sản phẩm tốt đảm bảo hướng dẫn và kích thích tiêu dùng. Riêng
đối với sản phẩm là tư liệu sản xuất thì chất lượng sản phẩm tốt sẽ đảm bảo cho việc
trang bị kỹ thuật hiên đại cho nền kinh tế quốc dân, tăng năg suất lao động. Chất
lượng sản phẩm không những làm nâng cao uy tín hàng hoá của nước ta trên thị
trường quốc tế mà còn tạo điều kiện để tăng cường thu nhập ngoại tệ cho đất nước.
2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm
2.1. Do yếu tố cạnh tranh
Hội nhập vào kinh tế thị trường thế giới, nghĩa là chấp nhận sự cạnh tranh,
chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh. Với chính sách mở cửa, tự do hoá thương
mại các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của họ phải
mang tính cạnh tranh cao nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về
nhiều mặt. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì viêc liên tục hạ giá
thành sản phẩm và không ngừng hoàn thiện chất lượng là một trong những mục tiêu
quan trọng trong các hoạt động của mình.
2.2. Do yêu cầu của người tiêu dùng
Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng có vai trò quyết định trong việc
lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Các sản phẩm muốn thoả mãn yêun cầu người tiêu
dùng, được người tiêu dùng tín nhiệm phải phù hợp về kiểu dáng, hiệu suất cao khi
sử dụng, giá cả, sự an toàn, dịch vụ sau khi bán hàng hơn nữa trong buôn bán quốc
tế ngày càng được mở rộng, sản phẩm hàng hoá phải tuân thủ những quy định, luật
lệ quốc tế, thống nhất về yêu cầu chất lượng. Với sự ra đời của hiệp hội quốc tế
người tiêu dùng IOCU (International Organization Consumer Union) vào năm 1962,
vai trò của người tiêu dùng trở nên quan trọng trong việc toàn cầu hoá thị trường.
Trang 13
Từ đó cho đến nay nhiều nước đã có luật bảo vệ người tiêu dùng, nhằm đấu tranh
cho chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đặc biệt là bảo sự thông tin kịp
thời, sự kiểm tra nghiêm ngặt về an toàn vệ sinh môi trường.
2.3. Do yêu cầu tiết kiệm
Hiệu quả kinh tế, sự phồn thịnh của một công ty không chỉ phụ thuộc vào sự
phát triển của nền sản xuất có năng suất cao, sự hùng hậu của lao động mà còn phụ
thuộc rất nhiều vào sự tiết kiệm (cả tầm vĩ mô và vi mô). Kinh nghiệm của Nhật
Bản và các con rồng Châu Á đã cho thấy một trong những nguyên nhânthành công
của họ là nhờ vào sự tiết kiệm.
Tiết kiệm trong kinh tế là tìm các giải pháp sản xuất kinh doanh hợp lý cho
phép hạ giá thành sản phẩm mà vẫn đảm bảo chất lượng, đủ sức cạnh tranh với giá
cả sản phẩm trong nước cũng như ngoài nước.
2.4. Do đòi hỏi của một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất
Thực tế chứng minh rằng ở bất kỳ nền sản xuất nào, dù phát triển đến đâu đi
nữa người ta vãn còn thấy có những vấn đề liên quan đế chất lượng cần phải giải
quyết nhằm nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh của sản phẩm, nâng cao hiệu quả
chung của nền sản xuất xã hội (vấn đề thị trường, nguyên liệu, trao đổi quốc tế,
tranh giành ảnh hưởng, vấn đề ô nhiễm môi trường ) vì vậy vấn đề chất lượng luôn
được xem xét, cân nhắc trong các chương trình phát triển chung của các doanh
nghiệp và các quốc gia.
V. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng
1. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm hiện đại
Cũng như các khái niệm về chất lượng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều quan
niệm khác nhau về quản lý (quản trị) chất lượng, nhưng tuy vậy những định nghĩa
Trang 14

Xem chi tiết: Chất lượng sản phẩm